走進中國工商銀行西安南大街支行，一張灑滿陽光的面孔就會向您走來，她就是大堂經理郭水清。自2002年3月進入工行後，她先後做過綜合櫃員、大堂經理和客戶經理，由最初的勞務派遣人員成長為一名正式員工，又從一名普通員工榮升為工商銀行總行級服務先進個人，並於2013年和2015年兩度被中國銀行業協會評選為全國銀行業“明星大堂經理”。
郭水清 中國工商銀行西安南大街支行大堂經理
工行西安南大街支行是西安區域銀行中客戶量、業務量最大的網點之一，營業大廳客流高峰時客戶量每日可達到1000多人次。作為大堂經理的郭水清，頻繁往來於大廳、貴賓室的客戶之間，每天步行的勞動量就相當於踢半場球賽，每天說話相當於兩個職業教師的正常講話量。如此繁重的工作量，不但沒有降低其服務質量，反倒成為瞭她不斷提升服務品質的原動力，收獲瞭無數客戶的稱贊，其先進事跡被多傢主流媒體相繼報道。
工於至誠 小崗位上顯大愛
郭水清所在的工行西安南大街支行位於古城西安繁華的南大街，是中國銀行業協會首批文明規范服務示范單位，也是工行“最佳個人金融網點”。郭水清初入該網點工作時，著實感受到瞭不小的壓力，但她很快就將壓力轉化為動力，利用課餘時間不斷學習業務知識，熟悉規章制度，提高業務技能。
作為銀行大堂經理，情暖客戶，貼心服務，視客戶為親人，是她愛崗敬業、勤奮工作的宗旨。想客戶所想，急客戶所急，是她服務的特色。2013年3月份的一天，一位七十多歲的老太太拄著拐杖來到營業廳，她神情緊張，在郭水清的仔細詢問後才知道，原來她在西大街口鐘樓儲蓄所存的錢沒留密碼不通兌，但是這個網點去年就取消瞭。郭水清看到老太太著急的樣子，安排好自己的工作後，借瞭同事的自行車將老太太推到合並的網點辦理完業務，隨後又把她送回傢中。老太太激動得拉著郭水清的手說：“你真是個好姑娘，今天多虧有你”。在日常繁瑣而平凡的工作中，像這樣的事還有很多，十幾年來郭水清在平凡的崗位上以至誠至愛之心贏得許多客戶的信賴，通過細致入微的服務使客戶感受到一個大行的服務品格。
正是靠著這樣過硬的本領和把客戶當作親人般的貼心服務，在2013年陜西銀行業協會舉辦的“尋找最美微笑服務明星”活動中，郭水清以總分第一的優異成績榮獲十佳微笑之星和最具親和力兩項大獎。活動結束後，郭水清說出瞭自己的心聲：每天工作的崗位就是我的舞臺，每位前來辦理業務的客戶就是我的觀眾，沒有彩排，隻有腳踏實地認真幹好每一件平凡事情，用真心為客戶提供優質服務，就會嬴得客戶的贊許和滿意，這就是我對服務的理解。
2013陜西銀行業協會舉辦的“尋找最美微笑服務明星”活動中，郭水清以總分第一的優異成績榮獲十佳微笑之星和最具親和力兩項大獎。
手語服後級擴大機推薦務 無聲世界的無聲贊嘆
在我們的身邊，有一群生活在無聲世界裡的特殊群體，隻能通過手語進行交流，。為瞭能給這些特殊人群提供更加全面、人性化的服務，郭水清主動自學瞭手語，許多聾啞人不但成為瞭她的客戶，還成為瞭她生活中的的好朋友。
2014年夏天的一個早上，營業室來瞭一對神情慌張的年輕夫婦，不停地用手比劃著，還在紙上寫著“我要掛失”。在得知他們是聾啞人後，郭水清急忙上前用自己學過的手語與他們交流。隨著溝通的增加，聾啞夫婦緊張的情緒也慢慢緩解下來。經過瞭解得知，這對夫婦早上丟瞭錢包，身份證和多張銀行卡都在裡面，他們很是著急。考慮到客戶身份證丟失，不能通過櫃臺補辦銀行卡，客戶自己又不能進行電話掛失，在與客戶溝通後，郭水清協助他們做瞭口頭掛失，同時幫助客戶將其他銀行的兩張卡也做瞭口頭掛失，並告訴客戶後續處理流程。三天後，這對聾啞夫婦順利的補辦瞭新卡。考慮到他們的實際困難，郭水清還主動教他們使用電子銀行進行業務查詢、轉賬等，讓他們體驗到瞭電子銀行帶給他們的便捷和樂趣。
從此以後，聾啞夫婦但凡遇到銀行方面的業務都會發短信咨詢郭水清，她每次都能耐心細致地予以解答。通過介紹，聾啞夫婦的聾啞朋友也聽說工行南大街支行有一位不但會用手語而且服務熱情的大堂經理，即使路途較遠，也都願意來這裡辦業務。為瞭方便溝通，後來郭水清為他們建立瞭一個微信群，在這個群裡，有24個人，其中有16個人都是聾啞人，在群裡，他們還親切地給郭水清起瞭一個名字叫“無聲世界的理財顧問”。
火眼金睛 守護客戶資金安全
面對近年來日益猖獗的電信詐騙，郭水清千方百計地為保護客戶的資金安全築牢最後一汽車音響後級系統規劃道籬笆。從擔任大堂經理至今，郭水清憑借自己敏銳的洞察力和對客戶負責任的態度，先後在自助區和櫃面成功攔截各種詐騙案件10 餘起，幫助客戶挽回資金上百萬元，讓客戶免遭資產損失。
2012年5月的一天，郭水清像往常一樣在自助區巡察時，發現一位40多歲的男客戶邊打電話邊拍打機器，隻見他滿頭大汗，神情慌張：“機器怎麼回事? 我要轉賬！12 點之前人傢就要用！”以郭水清多年的工作經驗，客戶的這種狀態讓她感覺可疑，她立即上前詢問：“先生，收款人您認識嗎？請您認真核對後再匯款也不遲，最近我行已經遇到幾起類似的詐騙案。”客戶看到郭水清想要阻止自己匯款，當時情緒激動：“不用你管，我兒子和別人打架已經被公安局拘留瞭！耽誤瞭時間，你能付得起責任嗎？”客戶一把推開她，執意要匯款。郭水清立即通知瞭網點負責人前來協助，並和網點負責人一起將客戶勸到辦公室，建議客戶立即與孩子的學校或其他同學聯系核實信息，網點也在第一時間聯系瞭公安局。經過仔細核實，這的確是一起詐騙案，由於客戶兒子前一天丟失瞭手機，才給瞭犯罪分子可乘之機，冒充公安機關電話通知他給兒子交罰款。查明情況後客戶連連道謝：“正是有瞭你們的阻止，才讓我的五萬元生活費沒有受到損失”。
忘我工作 客戶至上服務第一
作為一個女人、妻子、母親、兒媳，承受著工作和傢庭的雙重壓力。但在傢庭和事業的天平上，郭水清總是把更多的砝碼放在工作上，忘我的工作精神贏得客戶的信任和同事的敬重。
工行南大街支行地處西安市繁華路段鐘樓附近，業務繁忙，每天來營業室辦業務的客戶數量特別多。作為大堂經理，郭水清每天在大廳裡迎來送往應引導服務，不停點地跑來跑去，少有歇息時間。郭水清的愛人和年幼的孩子都在外地，以前即使再忙，每周她都會回老傢和傢人團聚。在西安世界園藝博覽會期間，由於客戶流量不斷增加，她主動放棄瞭雙休日休假，最長的一次她竟然一個多月都沒有回傢，但卻從來沒有一句怨言。
十五年來，郭水清就是用飽滿的工作熱情和精湛的業務技能演繹著職業生涯閃光的篇章，為工行贏得瞭客戶，也贏得瞭信譽。“客戶至上、用心服務”的理念已牢牢鐫刻在她心中，“工於至誠、行以致遠”的企業文化已深深地融於她的行動中，面對所取得的榮譽，郭水清隻有珍惜，卻從未滿足，依舊將平凡的崗位當作描繪絢麗人生的舞臺。
來源：擴大機電容器當地供稿
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